De nieuwe regeling voor klachten en geschillen die per 1 januari in werking treedt, is voor veel zorgverleners een ver van mijn bed show. Toch is het een belangrijke verandering: elke zorgaanbieder moet zich verplicht aansluiten bij een erkende geschilleninstantie. Want daar kunnen patiënten voortaan een onopgeloste klacht én schadeclaim indienen. De net opgerichte Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE) vormt de eerste erkende geschilleninstantie voor huisartsen en apothekers.
De SKGE komt voort uit de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN). De bekendste en door minister van VWS Edith Schippers als best practice benoemde klachtenregeling in Nederland. Een derde van alle huisartsen is aangesloten. Op verzoek van onder meer de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) en InEen is de SKHZN nu omgevormd tot Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg. Aanleiding voor deze transformatie is de nieuwe wet voor klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz).
Jiske Prinsen, directeur van de SKGE licht de nieuwe route van een klacht graag toe. “Idealiter begint klachtenbemiddeling laagdrempelig. Gewoon met een open één-op-één gesprek tussen zorgaanbieder en patiënt. Lost dat niks op, dan kan de patiënt een klachtenfunctionaris inschakelen. Volgens de wet zijn alle zorgaanbieders verplicht om over een klachtenfunctionaris te beschikken. De functionaris gaat schriftelijk, telefonisch of face to face met beide personen in gesprek om tot een oplossing te komen. Blijft zelfs dan resultaat uit, dan komt de geschillencommissie mogelijk om de hoek kijken. De patiënt kan de klacht, dan een geschil, ter beoordeling neerleggen bij de geschilleninstantie. Aan het geschil kan ook een claim tot 25.000 euro worden gekoppeld. De geschillencommissie zal beide partijen eerst opnieuw via bemiddeling tot elkaar proberen te brengen. Lukt dat niet, dan volgt grondig onderzoek. De uitspraak van de geschillencommissie met eventuele schadetoekenning is juridisch bindend.”
Klachtenfunctionarissen
De SKGE faciliteert klachtenfunctionarissen en heeft twee erkende geschillencommissies onder haar hoede, één voor huisartsen en één voor apothekers. “Huisartsen en apothekers die zich aansluiten bij SKGE kunnen er dus van op aan dat klachten en geschillen kwalitatief goed en volgens de nieuwe regels worden afgehandeld”, aldus Prinsen. “Over de nieuwe wet hoeven ze zich verder geen kopzorgen te maken.”
Klachtenfunctionarissen zijn overigens ook buiten de SKGE te vinden, bijvoorbeeld in loondienst bij een zorgaanbieder. De stichting werkt wel aan een landelijke netwerk van klachtenfunctionarissen voor meer uniformiteit in de bemiddeling. Prinsen: “We gaan aan intervisie en scholing doen. Door van elkaar te leren, tillen klachtenfunctionarissen hun werk en uiteindelijk de zorg naar een nog hoger peil. En dat is de intentie van deze nieuwe wet.”
Auteur: Ingrid Beckers
