Na de Consumer Quality index (CQi), de PREM en de PROM dient zich een nieuwe categorie van klantervaringsonderzoek aan. De weg die de patiënt aflegt in de zorg staat hierbij centraal en er worden maar een paar vragen gesteld, gekoppeld aan een recent zorgcontact. Dat sluit beter aan bij de route naar integrale zorg en concepten waarin het behandeldoel van de patiënt het uitgangspunt is, vinden zorgbestuurders Daan Kerklaan en Hettie Suurd.
Gestructureerd klantervaringsonderzoek staat nog in de kinderschoenen in de zorg: we zijn er pas dertien jaar serieus mee bezig. Het begon met een jaarlijkse steekproef (CQi), die inzicht geeft in de waardering voor zorg die al maanden eerder is geleverd en beperkt informatie oplevert voor kwaliteitsverbetering.
Mooier is het wanneer je als bestuurder of zorgverlener real time inzicht hebt in zowel de ervaren uitkomsten van ontvangen zorg (PROM) als de ervaringen van patiënten met het zorgproces (PREM). Dan kun je direct bijsturen als dat nodig is. Qualizorg biedt met Qualiview sinds 2010 de mogelijkheid om klantoutcome volledig geautomatiseerd en het hele jaar door te meten. Zo’n 600 huisartsenpraktijken en 8500 andere eerstelijnszorgorganisaties doen dat. Nadat patiënten hiervoor toestemming hebben gegeven, ontvangen zij gekoppeld aan hun bezoek één keer automatisch een vragenlijst. Die is met vijftien tot twintig vragen een stuk korter dan de CQi, die zo’n veertig tot zeventig vragen telt. De korte PREM’s en PROM’s leveren evenveel stuur- en uitkomstinformatie op, maar zijn een stuk makkelijker in gebruik voor de patiënt. De resultaten zijn real time inzichtelijk voor patiënt, zorgverlener, praktijk, gezondheidscentrum of zorggroep. Bovendien worden er steeds nieuwe vragenlijsten ontwikkeld, die nog specifiekere informatie opleveren voor zorgorganisaties. Een goed voorbeeld daarvan is de PREM chronische zorg, waarover De Eerstelijns in juni 2017 berichtte. Deze geeft inzicht in de waardering van patiënten voor de totale chronische zorgketen.
Patient journey
Innovators in de zorg gaan nog een stapje verder. Zij willen de patiënt centraal zetten en op verschillende momenten in de patient journey een paar korte vragen stellen die relevant zijn voor dat (contact)moment. Zo krijg je niet alleen achteraf een beeld van de ervaren zorg en de uitkomsten, maar volg je de patiënt op zijn reis door de zorgketen. Daan Kerklaan en Hettie Suurd vertellen hoe zij binnen hun organisaties deze vervolgstap in klantervaringsonderzoek zetten.
Auteur: Margriet van Lingen
Download het volledige artikel hier:
