“Meer tijd voor het spreekuur dankzij hybride patiëntenzorg”

Huisartsenpraktijk Biesbosch gaat voor verlaging van werkdruk met Medicoo.
Huisartsenpraktijk Biesbosch is een dorpspraktijk in Made met zo’n 6500 patiënten. Voor de covidpandemie was er dagelijks van 8 – 10 uur een drukbezocht inloopspreekuur. Daarna verschoven veel vragen van de wachtkamer naar de telefoonlijn. “De telefoon bleef maar rinkelen, de assistentes kwamen niet meer aan andere werkzaamheden toe”, vertelt Femke van Nispen, verpleegkundig specialist bij de praktijk. “Wat we nodig hadden, was een extra collega die ons bij de triage zou kunnen ondersteunen en zo de druk op de telefoonlijn verminderen. In eerste instantie gingen we op zoek naar personeelsuitbreiding. Tegelijkertijd ontstond het idee dat we zaken ook anders konden regelen, misschien wel meer digitaal zouden kunnen doen.”

Draagvlak creëren
Via-via kwam de praktijkmanager van Biesbosch in gesprek met Medicinfo. Op basis daarvan besloot de praktijk om hun hybride zorgdienst Medicoo in te zetten om te kijken of dat de druk op de telefoonlijn zou kunnen verlichten. Via een app kunnen patiënten snel en gemakkelijk een gezondheidsvraag stellen via de chat. Verpleegkundigen en huisartsen van Medicinfo staan paraat om die vragen direct te beantwoorden, advies te geven en zo nodig naar de eigen huisarts door te verwijzen. “Om draagvlak voor Medicoo te creëren, hebben we vanaf het begin de assistenten meegenomen in het traject”, vertelt Femke. “We vonden het belangrijk om hun verwachtingen maar ook hun twijfel te horen. Sommige assistentes hadden twijfel of je met deze manier van communiceren de zorgvraag van de patiënt wel helder krijgt. Door open en eerlijk over deze zorgen te praten en de lijntjes kort te houden werd er draagvlak gecreëerd en gezamenlijk nagedacht over hoe de app van toegevoegde waarde kan zijn voor onze praktijk. Zo konden we iedereen enthousiast maken voor het werken met Medicoo.”

Volledige triage
Inmiddels werkt de praktijk ruim een jaar hybride. De ervaringen van de assistenten en de huisartsen zijn overwegend positief. Er is veel vertrouwen omdat de verpleegkundigen van Medicinfo een goed en gedegen advies geven aan de patiënten “De huisartsen zijn ook heel tevreden over de zeer volledige triage en overdracht”, zegt Femke. “Zo weten zij zeker dat er niets wordt gemist. Dankzij de samenwerking kunnen we de telefoonlijn een half uur eerder sluiten. De praktijk is dan nog steeds goed bereikbaar, via de app en voor noodgevallen uiteraard via de spoedlijn. Zo hebben de assistentes extra tijd voor het spreekuur. Dat is heel waardevol.”

Hoge waardering
De patiënten die contact hebben gehad met het medisch team van Medicoo zijn er doorgaans heel tevreden over. “Het merendeel van de gebruikers vindt het van toegevoegde waarde voor de praktijk en zou het zeker opnieuw gebruiken”, vertelt Femke. “Gemiddeld krijgt de app van hen een 7,8. Vooral het gebruiksgemak en de persoonlijke manier waarop patiënten worden benaderd, worden goed gewaardeerd. ‘Ze doen hun stinkende best om je probleem op te lossen’, vertelde één van de patiënten.”

De app wordt veelal gebruikt voor luchtwegklachten, huidklachten en klachten van het bewegingsapparaat. Veel patiënten vinden het fijn dat zij snel een vraag kunnen stellen via de chat in plaats van een tijdje in de wacht te staan aan de telefoon. En dat zijn zeker niet alleen jongeren. De app is juist populair in de leeftijdscategorie 40-60 jaar. Wel vinden sommige patiënten het vervelend dat een appgesprek soms langer dan verwacht in beslag kan nemen, omdat de verpleegkundigen met meerdere patiënten tegelijk chatten via de app en een patiënt ook niet altijd direct reageert. “Dat heeft alles met verwachtingen te maken”, zegt Femke. “Als dit bekend is, heeft vrijwel niemand er moeite mee.”

Zestigplussers
De komende tijd wil praktijk Biesbosch de communicatie rondom de app weer een boost geven, om eventuele onduidelijkheid over het gebruik van de MGN-app en de Medicoo-app op te helderen. Maar ook om meer patiënten te bewegen om te chatten in plaats van bellen. “Veel zestigplussers, bijvoorbeeld, zijn ook digitaal ingesteld en zouden nog meer gebruik van de app kunnen maken”, aldus Femke. “Deze groep heeft regelmatig een zorgvraag. Als zij chatten in plaats van bellen, zou dat zeker de druk op onze assistentes kunnen verlichten. We kunnen nog veel meer uit Medicoo halen!”